CRM, ERP для юридической компании

Система управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес процессами компании, оказывающей юридические услуги была разработана по заказу группы юридических компаний г. Санкт-Петербург. Мы сопровождали и дорабатывали систему в течение трёх лет, по истечении которых она превратилась в законченный продукт, самостоятельно работающий уже на протяжении 7 лет и учитывающий тонкости и нюансы юридического бизнеса, что не присуще типовым CRM или ERP.

В ходе разработки типичные задачи системы такие как учёт клиентов, расчёт конверсий и воронок продаж отошли на второй план как "само собой разумеющееся". Главными задачами системы мы определили:

  • Обеспечение прозрачности и контролируемости работы сотрудников с клиентами, за счёт организации коммуникаций через систему (посредствам IP-телефонии), учёта и анализа коммуникаций.
  • Контроль работы с клиентами по текущим делам повышает эффективность и значительно сокращает риск расторжения. Контроль работы по привлечению клиентов из базы для заключения «вторичных» договоров приносит дополнительный оборот кампании до 30%.
  • Обеспечение экономической безопасности – сотрудники в офисе не имеют доступа к номерам телефонов клиентов, что затрудняет несанкционированные коммуникации и «увод» клиентов. Обеспечение безопасности данных – централизованное (возможно удалённое) хранение базы данных клиентов и дел в закодированном виде не позволяет скопировать данные недобросовестными сотрудниками в интересах конкурентов, а так же обеспечивает защиту данных при отчуждении компьютеров сотрудников.

Система построена по принципу клиент-сервер на основе толстого клиента. Подобный подход позволил добиться отличной производительности на "бытовых" компьютерах сотрудников и среднем офисном компьютере в качестве сервера. Так любая выборка выполняется не более 1,5 секунд при клиентской базе ~ 60 000 клиентов. В состав системы вошли следующие программы:

  • Руководитель;
  • Юрист;
  • Защитник в суде;
  • Ресепшин;
  • Кассир;
  • Руководитель коллцентра;
  • Оператор коллцентра;
  • Администратор;
  • База данных.

 Упрощённая схема работы представлена на рисунке ниже.

 Юридическая CRM ERP принцип работы

 Функционал системы распределён по программам в соответствии с функциональными обязанностями сотрудников. Так, например, директору доступен следующий функционал:

  • Договора (все, за период времени, по сотруднику, по ФИО клиента, по номеру или части номера, финансы, статистика, карточка договора – сумма, суть, история общения и т.д.);
  • Клиенты – дата прихода, тематика, «заключка», юрист, карточки договоров -  сумма, суть, история общения и т.д.;
  • Юристы – список, класс, финансы;
  • Звонки в КЦ – входящие звонки, время, клиент, принявший сотрудник, история общения, тематика, суть вопроса, статистика и т.д.;
  • Исходящие звонки – звонивший сотрудник, время звонка, карточка (суть, тематика, история общения, финансы), дата прихода в офис (если приходил), комментарий к звонку;
  • Расходы, поступления (с фиксацией сколько, кому, за что, сколько осталось и т.д.);
  • План поступлений – планируемые внесения средств клиентами, заполняется юристами в карточках договоров;
  • Суды – запланированные представителями заседания судов;
  • Журнал – активность сотрудников;
  • Выборка всех данных по договору, клиенту (договора, звонки, расходы, поступления, планы, суды…);
  • Выборка по сотруднику (в любой вкладке).

CRM ERP Юрист директор

 

Программа юриста предназначена для автоматизации, контроля и анализа работы юридического отдела, повышения прозрачности работы юристов с клиентами, как в части текущих договоров, так и в части привлечения клиентов для заключения повторных договоров. Обеспечивает безопасность информации за счет сокрытия контактной информации клиента (звонки осуществляются из программы посредством IP-телефонии, номера скрыты в базе данных). Использование IP-телефонии позволяет помимо статистических данных (кому, когда) проводить анализ самого разговора (запись разговора).

Основные функции: 

  • Клиенты, карточки договоров, история общения;
  • Обзвон клиентов – фиксация в базе данных времени звонка и комментария сотрудника;
  • Финансы (начисления, выдачи);
  • Напоминания – программа не позволяет закрыть окно напоминания, пока не будет совершён звонок клиенту, так же программа «заставляет» обзванивать клиентов минимум раз в месяц (период настраивается).

CRM ERP Юрист

 

Основными плюсами, которые даёт система являются:

  • единая база данных: клиенты, дела, сотрудники, финансы, планы, история взаимодействий и т.д.;
  • финансовая прозрачность – отчётность в любом разрезе и комбинациях: месяц, день, неделя, сотрудник, клиент, поступления, «заключка», расходы, планы и т.д.;
  • безопасность информации – защита как от недобросовестных сотрудников на уровне отдельного клиента, так и глобальная защита информации в масштабах компании;
  • единое пространство для всей организации: юристы, представители, ресепшин, касса, колл-центр, руководители и т.д.