CRM, ERP для юридической компании

Система управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес процессами компании, оказывающей юридические услуги была разработана совместно с группой юридических компаний г. Санкт-Петербурга. Мы сопровождали и дорабатывали систему в течение трёх лет, по истечении которых она превратилась в полностью рабочий законченный продукт, самостоятельно работающий уже на протяжении 7 лет и учитывающий тонкости и нюансы юридического бизнеса, что не присуще типовым универсальным CRM или ERP.

В ходе разработки типичные задачи системы такие как учёт клиентов, расчёт конверсий и воронок продаж отошли на второй план как "само собой разумеющееся". Главными задачами системы мы определили:

• Обеспечение прозрачности и контролируемости работы сотрудников с клиентами, за счёт организации коммуникаций через систему (посредствам IP-телефонии), учёта и анализа коммуникаций.
• Контроль работы с клиентами по текущим делам повышает эффективность и значительно сокращает риски расторжения. Контроль работы по привлечению клиентов из базы для заключения «вторичных» договоров приносит дополнительный оборот кампании до 30%.
• Обеспечение экономической безопасности – сотрудники в офисе не имеют доступа к номерам телефонов клиентов, что затрудняет несанкционированные коммуникации и «увод» клиентов.
• Обеспечение безопасности данных – централизованное (возможно удалённое) хранение базы данных клиентов и дел в закодированном виде на сервере юридической компании не позволяет скопировать данные недобросовестными сотрудниками в интересах конкурентов и обеспечивает защиту данных при отчуждении компьютеров сотрудников. Хранение данных на собственном сервере гарантирует не передачу данных третьим лицам как недобросовестным персоналом облачного хранилища, так и по запросу государственных органов без Вашего согласия.

Система построена по принципу клиент-сервер на основе толстого клиента. Подобный подход позволил добиться отличной производительности на "бытовых" компьютерах сотрудников и среднем офисном компьютере в качестве сервера. Так, любая выборка выполняется не более 1,5 секунд при клиентской базе ~ 60 000 клиентов. В состав системы входят следующие программы:

• Руководитель;
• Юрист;
• Защитник в суде;
• Ресепшин;
• Кассир;
• Руководитель коллцентра;
• Оператор коллцентра;
• Администратор;
• База данных.

 Упрощённая схема работы представлена на рисунке ниже.

 Функционал системы распределён по программам в соответствии с функциональными обязанностями сотрудников. Так, например, директору доступен следующий функционал:

• Договора (все, за период времени, по сотруднику, по ФИО клиента, по номеру или части номера, финансы, статистика, карточка договора – сумма, суть, история общения и т.д.);
• Клиенты – дата прихода, тематика, «заключка», юрист, карточки договоров -  сумма, суть, история общения и т.д.;
• Юристы – список, класс, финансы;
• Звонки в КЦ – входящие звонки, время, клиент, принявший сотрудник, история общения, тематика, суть вопроса, статистика и т.д.;
• Исходящие звонки – звонивший сотрудник, время звонка, карточка (суть, тематика, история общения, финансы), дата прихода в офис (если приходил), комментарий к звонку;
• Расходы, поступления (с фиксацией сколько, кому, за что, сколько осталось и т.д.);
• План поступлений – планируемые внесения средств клиентами, заполняется юристами в карточках договоров;
• Суды – запланированные представителями заседания судов;
• Журнал – активность сотрудников;
• Выборка всех данных по договору, клиенту (договора, звонки, расходы, поступления, планы, суды…);
• Выборка по сотруднику (в любой вкладке).

Программа юриста предназначена для автоматизации, контроля и анализа работы юридического отдела, повышения прозрачности работы юристов с клиентами, как в части текущих договоров, так и в части привлечения клиентов для заключения повторных договоров. Обеспечивает безопасность информации за счет сокрытия контактной информации клиента (звонки осуществляются из программы посредством IP-телефонии, номера скрыты в базе данных). Использование IP-телефонии позволяет помимо статистических данных (кому, когда) проводить анализ самого разговора (запись разговора).

Основные функции: 

• Клиенты, карточки договоров, история общения;
• Обзвон клиентов – фиксация в базе данных времени звонка и комментария сотрудника;
• Финансы (начисления, выдачи);
• Напоминания – программа не позволяет закрыть окно напоминания, пока не будет совершён звонок клиенту, так же программа «заставляет» обзванивать клиентов минимум раз в месяц (период настраивается).

Основными плюсами, которые даёт система являются:

• единая база данных: клиенты, дела, сотрудники, финансы, планы, история взаимодействий и т.д.;
• финансовая прозрачность – отчётность в любом разрезе и комбинациях: месяц, день, неделя, сотрудник, клиент, поступления, «заключка», расходы, планы и т.д.;
• безопасность информации – защита как от недобросовестных сотрудников на уровне отдельного клиента, так и глобальная защита информации в масштабах компании;
• единое пространство для всей организации: юристы, представители, ресепшин, касса, колл-центр, руководители и т.д.